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别人的痛苦，就是我的快乐，这句话或许正是苹果心中的独白。

在苹果即将发表重要产物的前几日，三星却被电池烧伤，旗舰机种Note 7爆出电池异常事件，甚至祭出了全球召回的政策，除了得支付高额的回收成本，更多的危机恐怕是造成了一个让对手有机可趁的完美时间。

当Note 7电池爆炸事件发生后，各方都想了解问题究竟出在哪里，而真正的问题恐怕只能待三星调查报告出炉，才能对一票子供应链伙伴盖棺定论，不过，从问题发生的情况来看，恐怕是出在电池芯身上。

由于此次Note 7电池燃烧，是在非充电的情况下发生，电池产业人士就分析，那问题多半是出自电池芯本身，而非BMS或其他零组件，他进一步解释，如果是在充电情况下发生异常，一般透过软体更新就可解决，但如果是在非充电情况下异常，很可能就是当初电池芯在设计正负极液的薄膜出了问题，由于薄膜的用处是在隔绝正、负极液，避免两极上的活性物质直接接触造成电池短路。由于三星採取的是全球召回策略，而非软体更新，可以推敲问题应不在管理系统，而是在电池芯身上。

一直以来，三星集团就是以垂直整合力而闻名，旗下有面板、电池、DRAM等关键零组件公司，自家终端产物也多半使用集团的产物，不过，也并非100％，以电池为例，还是有一小比例会向其他业者採购，除了分散採购降低风险外，还有成本权衡的考量，以这次出包的Note 7来看，据韩国媒体报导，Note 7的电池芯有7成是来自SDI，其余3成则是大陆业者供货。有些媒体将矛头对準中国电池业者，其实并不公平，难道大陆业者的品质就一定比较差？那可不一定，大家心中认为对产物要求极高的苹果，其iPhone最重要的电池芯供应商就是大陆业者，因此，究竟是哪个环节出问题，在谁家出问题都还是必须等待三星调查报告出炉。

品牌业者一定明白当产物必须全球召回，那会得付出多大的成本，有外资分析机构估算，三星召回已出货至全球的250万支手机，将损失十亿美元，但是，实际数字真的是一个庞大的谜，一位手机产业人士表示，成本可以用几个关键项目来看：手机的物料成本BOM（Bill of Material）＋生产製造的人工费用MVA（Manufacturing Value Added）＋Logistic成本X2（因为手机市场竞争激烈，Time to market的压力大，因此手机基本上都是走空运为主，由于两次铺货，必须付出两倍价格）。

不过，业者进一步解释，这只是一个很概略的估算公式，因为MVA的价格依工厂的所在地有很大的落差，例如大陆、越南、还是印度，其要支付给代工厂或给员工的製造费用都有很大的差异，必须知道Note 7有多少比例在中国生产，海外如越南、印度又佔多少，都会影响MVA的价格。另外，空运看是要一週到货，还是两週到货，运费成本也大不同，另外铺货的国家其海关、缴税制度同样差异甚大，例如美国市场相对单纯，但是中南美洲就很複杂，业者举例，一支手机进到阿根廷，海关费用、加上运费、代理商佣金加起来就会超过一支手机的材料成本。因此估算相当複杂。另外，召回的手机，业者通常会拆出有问题的零件，替换良品后，再度销售到市场上，虽多少可弥补一下损失金额，但是，三星负责产物品保的主管恐怕已经不知崩溃几回了。

不过，叁星此次的危机处理速度算是积极，提供已购机的用户无条件换机，业界普遍认为，金额损失只是短暂损失，但应担心的是叁星的品牌形象，可能让消费者转向购买苹果颈笔丑辞苍别等其他产物。不过，也有人持不同看法，&濒诲辩耻辞;召回一定会影响生意吗？短期可能会，但长期未必，你看看汽车公司&谤诲辩耻辞;一名业界人士这幺说，的确，全面召回产物这件事，比起电子产业，汽车产业这方面的经验就多了，包括丰田、通用、福特、奥迪都有过案例，重点是危机处理的态度及方法。

在网路社群当道的现今，所有资料都可以快速流通，消费者也能将其意见在一秒内就传送到地球的另一端，因此&濒诲辩耻辞;认错，然后快速弥补，是网路时代下最好的危机处理了&谤诲辩耻辞;业者说，叁星处理速度之所以快，就是要尽快弥补消费者的损失，更重要的是，还必须赶在新款颈笔丑辞苍别现身前，因为颈笔丑辞苍别从发表到出货还有数个月的空档（各地开卖时间不同），只要品牌展现诚意，并提供良好的补偿措施，已购机的消费者反而会给予肯定，另一方面，也能尽量挽回消费者失去的信心。

同时，叁星在日后公布调查报告时应开诚布公，若真属于自家电池问题也不宜打模糊仗。

不过，由于叁星是拥有庞大资源跟财力的品牌，相对有能力承担这一次意外事件造成的庞大损失，并做出即时补救，但是如果是相对中小型的业者，要面对的财务或营运压力恐怕更大，虽然在平时就应该规划一套危机处理法则，听起来好像是老梗，但却是所有有意经营品牌的业者，不论是大公司或是新创团队都必须该有的忧患。

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